除了茶米油盐酱醋，包裹成了开门第八件事。过去这一年，浙江人收发包裹的姿势是否愉快？昨天，浙江省邮政管理局通报了2017年邮政业消费者申诉情况。数据显示，2017年浙江省邮政管理局受理快递业务的有效申诉29395件，主要问题是快件延误、丢失短少、投递服务及损毁。
通报显示，2017年，浙江省邮政管理局通过“12305” 邮政行业消费者申诉电话和申诉网站，共受理消费者申诉205858件，已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）30568件。有效申诉中，涉及邮政服务问题的1173件，占有效申诉量的3.8%；涉及快递业务问题的29395件，占有效申诉量的96.2%。经调解，消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失53.5万余元。
2017年主要快递企业有效申诉服务问题统计表显示，2017年申诉率最高的是全峰快递，2017年申诉率达到57.6（单位：件有效申诉/百万件快件），国通紧随其后，申诉率达到40、优速、宅急送、速尔、全一快递等也都上了黑榜；苏宁易购申诉率最低，只有0.2，百世快递以及韵达快运位列二三名。
据统计，2017年消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、丢失短少、投递服务及损毁，占快递业务有效申诉量88.8%。
比如，某消费者通过国通快递公司邮寄一快件，该件内件电脑机箱，运费不详，未保价。迟迟收不到件后该消费者向企业反馈快件丢失，投诉一直无结果，无奈向浙江省局申诉，最后查实发现，此件未找到，最终快递公司按遗失处理，赔偿00元，并向客户解释、致歉。
3月15日，在第36个国际消费者权益日来临之际，浙江省邮政管理局组织了“诚信快递 你我同行”“3·15”主题宣传活动。浙江省邮政管理局提醒消费者，务必选择证照齐全的合法快递公司，避免贪图便宜选择“黑快递”而造成货物损失。在寄递快件前，认真阅读快递面单上所附的合同条款，如果寄递物品为贵重物品，切记选择保价业务或保险业务。此外，消费者应当正确填写收寄人的姓名、地址、电话及所寄物品的品名和数量，同时在相应位置签字确认。在寄出快件后，消费者要妥善保管好快递运单的留存联，避免在快件发生异常情况时消费者举证困难，无法提供快件真实有效信息，导致投（申）诉无法受理。
当消费者与快递企业发生争议后，在自愿、互谅的基础上，可以通过与快递企业直接对话，分清责任，达成和解协议，使纠纷得以解决。消费者还可以采取拨打热线电话(所在省会区号+12305）、登陆申诉网站（网址http://sswz.spb.gov.cn/）等方式向邮政业消费者申诉中心进行申诉。
快递消费常见问题分析
问题1：快件延误的赔偿标准是什么？
按照《快递服务》国家标准附录A“快件赔偿规定”A.3.2，延误的赔偿应为免除本次服务费用（不含保价等附加费用）。彻底延误的快件，快递服务组织应根据有关规定予以赔偿（彻底延误时限是指从快递服务组织承诺的快递服务时限到达之日起，到用户可以将快件视为丢失的时间间隔。同城快件为3个日历天。省内异地和省际快件为7个日历天。国际快递彻底延误时限为21个日历天。例如，某一快递服务组织承诺的省际快件服务时限为A个日历天，则从其交寄之日起，A+7个日历天后，快件仍未达到，则可视为该快件彻底延误（丢失），其余类型的快件以此类推）。由于延误导致内件直接价值丧失，应按照快件丢失或损毁进行赔偿。快递服务组织与用户之间有约定的应从约定。
问题2：快件损毁的赔偿标准是什么？
按照《快递服务》国家标准附录A“快件赔偿规定”A.3.4，完全损毁（快件价值完全丧失）应参照快件丢失赔偿的规定执行；部分损毁（快件价值部分丧失）依据快件丧失价值占总价值的比例，按照快件丢失赔偿额度的相同比例进行赔偿。快递服务组织与用户之间有约定的应从约定。
问题3：内件为贵重物品发生损失的，部分消费者要求按照物品本身的价值进行赔偿，是否可以？
按照《快递服务》国家标准第三部分“快递服务环节”的5.2.7.1，快递服务组织应当建议寄件人对贵重物品进行保价或者购买保险。对未购买保险或保价的，按照快递服务合同约定进行赔偿，快递运单格式合同经寄件人签字确认后即为双方合同内容，多数企业均规定按照邮费的三到五倍赔偿。对购买了保险或者保价的，则按保险或保价的标的额进行赔偿。因此，建议消费者认真阅读快递运单内容以及背书条款内容（尤其是赔偿条款），邮寄贵重物品尽量选择保价服务，一旦造成快件丢失、损毁等，可减少经济损失。
问题4：快件丢失的赔偿标准是什么？
按照《快递服务》国家标准附录A“快件赔偿规定”A.3.3，快件丢失时，应免除本次服务费用（不含保价等附加费用），此外，对于购买保价的快件，快递服务组织按照被保价金额进行赔偿；对没有购买保价的快件，按照《中华人民共和国邮政法》、《中华人民共和国合同法》等相关法律规定赔偿；造成用户其他损失的，按照相关民事法律法规赔偿。快递服务组织与用户之间有约定的应从约定。
问题5：什么情况下快递公司可不予赔偿？
按照《快递服务》国家标准附录A“快件赔偿规定”A.2，在寄递过程中，发生延误、丢失、损毁、内件不符时，快递服务组织应予赔偿。但是下列情况，不负赔偿责任：第一是所寄物品本身的自然性质或者合理损耗造成快件损毁的；第二是由于不可抗力的原因造成损失的（保价快件除外）；第三是寄件人、收件人的过错造成损失的，快递服务组织可不负赔偿责任。因此，建议消费者对赔偿和不赔偿的情形要进行掌握，以便于及时有效进行维权。
问题6：快件赔偿对象应该是谁，作为快件的收件人能否要求快递企业赔偿？
按照《快递服务》国家标准附录A“快件赔偿规定”A.1，快件赔付的对象应为寄件人或寄件人指定的受益人。因此，收件人只有在被寄件人指定为受益人的情况下，才可以成为快件赔付的对象。
问题7：快件寄出后需要改址怎么办?
按照《快递服务》国家标准第三部分“快递服务环节”的5.8.1，在国内快件尚未完成投递前，如寄件人提出申请，快递服务组织可提供改寄服务（可更改收件地址，但不可更改收件人），提供改寄服务时，快递服务组织应告知寄件人需要承担的改寄费用并告知收费标准。建议消费者在交寄快件时核实清楚收件地址，因故需要改址的，要及时联系快递企业申请改址，并按规定支付相应的费用。
问题8： 快递公司要求收件人到网点自取，是否符合规定？
按照《快递服务》国家标准，有三种自取的情形：一是与寄件人有约定由收件人自取并注明在面单上的；二是因用户原因导致无法投递，并与用户协商同意自取的；三是相关政府部门（如海关、公安等）提出要求的。综上，并无快递公司要求收件人到网点自取的情形。快递公司应当按照合同约定和相关法律规定，全面充分履行自己的义务，不得擅自提出增加消费者义务、责任或者剥夺、限制消费者权利的要求。
问题9：快件可否由他人代收？如果可以，需要注意哪些事项？
按照《快递服务》国家标准第三部分“快递服务环节”的5.4.2.4.2，若收件人本人无法签收时，经收件人（寄件人）允许，可由他人代为签收。代收时，收派员应核实代收人身份，并告知代收人责任。
问题10：作为消费者，收件时收派员未提示当面验收，后面发生了纠纷，快递企业是否有责任？
按照《快递服务》国家标准第三部分“快递服务环节”的5.4.2.4.1，收派员将快件交给收件人时，应告知收件人当面验收快件。快件外包完好，由收件人签字确认。如果外包装出现明显破损等异常情况的，收派员应告知收件人先验收内件再签收；快递服务组织与寄件人另有约定的除外。因此，收派员有告知的义务。如果在未告知的情况下，因快件验收造成纠纷，快递企业应承担相应责任。
问题11：快件直接投递至智能快件柜，是否符合规定？
按照《快递服务》国家标准，有几种投递方式。在当事人没有约定的情况下，一般是按址投递，即按照交寄快件时约定的地址投递，否则视为违约。快递员将快件投递至智能快件柜之前必须征得用户同意，否则视为违约。